تضمین کیفیت و ارزیابی عملکرد و بهبود مستمر در تعیین سطح

مقدمه

کیفیت، نتیجه اجرای صحیح، مستمر و قابل ارزیابی فرآیندهاست. نظام تعیین و ارتقاء سطح زمانی موفق خواهد بود که تمامی مراحل آن تحت نظارت، کنترل و ارزیابی مستمر قرار گیرد. تضمین کیفیت باعث افزایش اعتماد، کاهش خطا و بهبود اثربخشی خدمات می‌شود.

اهداف تضمین کیفیت

• افزایش دقت فرآیندهای ارزیابی
• ایجاد وحدت رویه
• کاهش خطاهای کارشناسی
• ارتقای رضایت متقاضیان
• افزایش شفافیت
• توسعه فرهنگ کیفیت
• بهبود مستمر عملکرد

ساختار نظام کیفیت

ارکان نظام کیفیت عبارت‌اند از:

• سیاست‌های کیفیت
• برنامه‌های کنترل کیفیت
• شاخص‌های عملکرد
• ممیزی داخلی
• ارزیابی عملکرد
• اقدامات اصلاحی
• اقدامات پیشگیرانه
• بازنگری مدیریت

شاخص‌های عملکرد

نمونه شاخص‌های ارزیابی عبارت‌اند از:

• مدت زمان تشکیل پرونده
• مدت زمان ارزیابی
• درصد پرونده‌های کامل
• میزان خطاهای کارشناسی
• تعداد اعتراضات
• رضایت متقاضیان
• کیفیت مستندسازی
• میزان تحقق برنامه‌های بهبود

ممیزی داخلی

ممیزی داخلی به‌صورت دوره‌ای انجام شده و میزان انطباق عملکرد واحدها با آیین‌نامه‌ها، دستورالعمل‌ها و استانداردهای داخلی بررسی می‌شود.

اقدامات اصلاحی

در صورت مشاهده مغایرت:

• علت‌یابی
• برنامه اصلاحی
• اجرای اقدامات
• ارزیابی اثربخشی
• مستندسازی نتایج

انجام می‌شود.

بازنگری مدیریت

مدیریت مؤسسه به‌صورت دوره‌ای شاخص‌های کیفیت، گزارش‌های ممیزی، نتایج ارزیابی و بازخورد ذی‌نفعان را بررسی کرده و در صورت لزوم نسبت به اصلاح سیاست‌ها و فرآیندها اقدام می‌کند.